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門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?


門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?
  • 門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?
門窗代理加盟店如何處理客戶投訴?
處理客戶投訴是對門窗代理加盟店面人員一大考驗,如果處理不得當,可能對門窗品牌在當地的聲譽及口碑造成惡劣影響。所以若面對客戶投訴,接待人員要用80%的時間去傾聽,用20%的時間說,等待客戶冷靜下來后再想辦法進行處理。如果急于辯解無疑是火上澆油,應在確認事實后立即處理。
1、以禮相待
凡是出現客戶投訴情況,無論客戶態度如何,接待人員應以禮相待,待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動,應視情況找更高一級主管,如店長或是銷售經理等來接手,如果是有獨立辦公區或貴賓接待室的,可將客戶引領過去,一來可以顯示對客戶的重視,二來可以避免在展廳內影響其它客戶。
2、認真傾聽
委婉的向客戶了解具體情況,以謙卑的態度認真傾聽客戶的投訴,并實時記錄下來。傾聽時,注意千萬不能跟客戶起爭執,也不要打斷客戶的口述,要尊重客戶。
3、誠懇道歉
當聽完客戶的傾訴,要真誠的給予客戶道歉,比如說:給您帶來的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思,等等。道歉要恰當合適,要在保持企業尊嚴的基礎上道歉,而不是一味無原則低姿態的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔責任,二是為了消除客戶的“火氣”。
4、解決方案
確認實情后,應根據客戶反映的情況在最短的時間內給予一個解決方案或回復,若當時確實無法做出處理決定的,要委婉的向客戶說明實際情況,并告知會以何種方式或何時給予回復,不要讓客戶認為是在推托責任或敷衍了事。
5、跟蹤回訪
投訴處理負責人要追蹤事情處理的結果,并保證在約定的時間之內有回復客戶,并視具體情況電話追蹤回訪。
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